Van bezoeker tot klant: gebruiksvriendelijkheid

In deze blogreeks gaan we in op de fundamenten van conversie-optimalisatie: hoe zorg ik ervoor dat bezoekers van mijn website daadwerkelijk klanten worden? Deze vraag vormt de leidraad door deze reeks. We sluiten af met de derde pijler: usability.

Usability

Usability, oftewel gebruiksvriendelijkheid, is ontzettend belangrijk. Je website kan dan wel relevant zijn en je content kan overtuigend geschreven zijn, maar als je website niet gebruiksvriendelijk is, dan converteren de bezoekers nog steeds niet snel. Een makkelijk te gebruiken en intuïtieve website is daarom tegenwoordig onmisbaar. Als de bezoekers op jouw website constant tegen obstakels oplopen, dan duurt het niet lang voordat ze naar een concurrent gaan.

Om de obstakels te vinden die een klant heeft op de website, is het belangrijk om Google Analytics in de gaten te houden. Door te kijken naar afwijkingen in de statistieken kunnen obstakels gevonden worden die de bezoeker tegenkomt. Analytics geeft je alleen geen inzicht in waarom er precies een obstakel op een bepaalde pagina is. Dit kan wel gevonden worden door middel van zogenaamde heatmaps en session recording, entry/exit survey’s en een usability onderzoek. We gaan ze stuk voor stuk bij langs.

1. Heatmaps & Session recording

Door het surfgedrag van de klant met opnames vast te leggen, kan er gekeken worden naar waar de klant tegenaan loopt. Daarnaast zijn er tools, zoals Inspectlet, die door middel van heatmaps meer inzicht kunnen geven in waar de aandacht van de klant heen gaat op een pagina. Een heatmap geeft inzicht in waar de aandacht van een bezoeker tijdens het surfen op jouw website op gevestigd is. Combineer dit samen met de opnames die je hebt van een bezoeker en je hebt een duidelijk beeld van waar en waarom de bezoekeer ergens tegenaan loopt.

Voordelen/Nadelen:

+ Geeft inzicht in het kijk- en surfgedrag van de bezoeker

– Het blijft in bepaalde gevallen gokken wat nou precies het obstakel is dat de bezoeker ondervindt.

2. Entry/exit surveys

Het nadeel van de tools die in de vorige paragraaf werden genoemd, is dat je alleen ziet wat hij doet, maar niet weet waarom hij dat doet. Dat blijft gokken. Surveys kunnen daar een mooie aanvulling op zijn. Er wordt voor, tijdens of na het bezoek op de website gevraagd naar zijn ervaring op de website. De bezoeker kan dan aangeven of hij obstakels heeft ondervonden tijdens zijn bezoek op de website. Er hoeft niet gegokt te worden over de obstakels, de klant noemt ze immers zelf op.

Voordelen/Nadelen:

+ Zorgt voor een duidelijk overzicht van problemen waar klanten tegenaan lopen.

– De bezoeker moet wel zin hebben om de survey in te vullen.

Usability onderzoek

Een andere goede methode om feedback te krijgen van klanten met betrekking tot het gebruiksvriendelijkheid van een website, is een usability onderzoek. Dit kost wat meer moeite, maar het geeft enorm veel inzicht in hoe een klant actief is op een website. Een usability onderzoek is een onderzoek met testpersonen die verschillende cases gaan uitvoeren. Vooraf zijn er waarden opgesteld die worden gemeten, zoals het aantal clicks, hoe lang hij erover doet, hoe efficiënt er gewerkt wordt etc. Door gebruik te maken van eye-tracking kan er gekeken worden waar de testpersoon allemaal naar kijkt tijdens het uitvoeren van de cases. Dit is niet noodzakelijk, maar geeft wel een extra dimensie aan de testresultaten die uit je usability onderzoek komen. Aan de hand van één van de volgende onderzoeksmethoden kan er informatie tijdens de cases worden vergaard.

Think aloud

Bij de Think aloud methode moet de testpersoon hardop denken tijdens het uitvoeren van de cases. Hij moet vertellen wat hij aan het doen is, wat hij van bepaalde acties of elementen op een pagina vind etc. Tijdens dit proces wordt hij ondervraagt door de testleider waarom hij bepaalde dingen doet.

Voordelen/Nadelen:

+ Je krijgt directe feedback en de kans is klein dat hij dingen vergeet te vertellen, waar wel kans op is wanneer de retrospective Think aloud methode wordt gebruikt.

+ Kost relatief weinig tijd

– Een nadeel van deze methode is dat niet iedereen het even makkelijk vindt om hardop te denken, wat de test negatief kan beïnvloeden.

Retrospective think aloud

Bij de Retrospective think aloud methode word de testpersoon nadat hij de cases heeft gedaan pas ondervraagd. Samen met de testleider worden de cases terug gekeken en vraagt de testleider waarom de testpersoon bepaalde dingen heeft gedaan.

Voordelen/Nadelen:

+ Meest natuurlijk voor de testpersoon en bootst een zo natuurlijk mogelijke situatie na.

– Er kunnen dingen over het hoofd gezien kunnen worden door de testpersoon en de testleider, waardoor de resultaten anders kunnen uitvallen.

Door een pretest uit te voeren kunnen eventuele fouten in de opzet opgelost worden en is de kans op goede en waardevolle informatie groter.

Voordelen/Nadelen Usability onderzoek:

+ Je ziet waar de klant obstakels ondervindt, waarom hij dat als een obstakel ziet en wat hij graag als oplossing daarvoor zou willen zien.

– Kost veel tijd en geld.

We hebben nu een duidelijker beeld over hoe we een website gebruiksvriendelijker kunnen maken. Je website moet gebaseerd zijn op de feedback die je krijgt van je bezoekers. Door het gebruiken van de bovenstaande tools en hulpmiddelen kan je een duidelijk beeld opstellen van waar je bezoekers tegenaan lopen. Het geeft niet alleen inzicht in de gebruiksvriendelijkheid van je website, maar ook of je website relevant en de content overtuigend is. Daarom is het opsporen van obstakels erg belangrijk voor het verhogen van je conversie.